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Par Mathieu Tovar-Poitras – Rédacteur en chef
En début avril, Martine Conway a entamé son mandat d’ombudsman à l’Université d’Ottawa après avoir occupé le même poste pendant presque vingt ans à l’Université de Victoria. La Rotonde a eu le plaisir de s’entretenir avec elle pour discuter de ses premières impressions et du mandat de son Bureau.
La Rotonde : Pourriez-vous nous parler de votre expérience avant d’arriver à l’Université d’Ottawa ?
Martine Conway : C’était un rôle qui impliquait à la fois aider les étudiants à naviguer les systèmes, – par exemple leur donner de l’information, leur expliquer comment fonctionnent les processus – et par ailleurs donner de la rétroaction à l’université pour apporter des améliorations. Il n’y avait pas de Bureau des droits étudiants, donc je donnais un petit peu plus de conseils sur comment présenter des appels, par exemple, ce qui n’est pas quelque chose que je ferai autant maintenant que je suis ici.
LR : L’Université d’Ottawa est une université bilingue, avez-vous remarqué une différence avec les dossiers que vous aviez à gérer avec l’Université de Victoria ?
MC : C’est une université bilingue donc la première différence pour moi c’est de faire le travail dans les deux langues. Ce qui me réjouit parce que le français c’est ma langue maternelle. Je ne l’utilisais plus de façon régulière dans le contexte professionnel. Sinon pour les dossiers, chaque université est différente donc d’une certaine façon c’est le même travail, mais dans un contexte différent, ce qui fait en sorte que les façons de faire ne sont pas tout à fait les mêmes. Il faut se poser la question « quels sont les règlements ici ?», « quelles sont les étapes ? », etc. Donc pour l’instant c’est un peu nouveau pour moi alors les différences sont à ce niveau.
LR : Pour ceux et celles qui ne le savent pas, quels sont les piliers du mandat du Bureau de l’ombudsman ?
MC : Je suppose que vous vous intéressez surtout aux étudiants, mais une des différences c’est qu’ici il y a aussi un volet pour les employés de l’Université d’Ottawa qui peuvent venir me voir pour certaines questions. Pour ce qui est des étudiants, ça reste un travail qui comprend donner de l’information et des conseils et puis aussi, avec le consentement par écrit de l’étudiant, car les consultations avec l’ombudsman sont toujours confidentielles, je peux aussi contacter les personnes clés, tels que les bureaux académiques ou administratifs, aider à la communication, à la recherche de solutions de problèmes. Je peux aussi, si l’étudiant a épuisé tous les recours à sa disposition, faire une enquête pour voir s’il reste des choses à rectifier.
LR : Pourriez élaborer sur les services que vous offrez pour les employés ?
MC : Ce sont les mêmes types de services, par contre si la situation qui les préoccupe touche des choses en rapport à leur convention collective, c’est en dehors de mon mandat d’ombudsman. Ça veut dire que pour cette raison-là, j’ai beaucoup moins de cas d’employés que de cas d’étudiants.
LR : Quels sont les types de dossiers les plus fréquents sur votre bureau ?
MC : En général encore, pour ce qui est des dossiers étudiants, c’est tout un éventail de choses. Ça peut être n’importe quelles questions académiques, administratives ou qui a trait à la vie étudiante. Donc il y a des thèmes qui ressortent. Il y a toujours des questions d’admissions, d’évaluation, de notes, de processus d’appel pour les notes, des problèmes quand il y a un retrait d’un programme – par exemple un étudiant qui n’a pas réussi à rencontrer les exigences du programme – et puis il y a toutes les choses qui arrivent et qui compliquent la vie de l’étudiant. Donc s’il y a des maladies ou toutes choses qui leur créent un obstacle, il se peut qu’après il y ait des problèmes administratifs ou académiques donc ce sont des cas où l’on peut intervenir pour essayer de faciliter la communication.
LR : Diriez-vous que la majorité des étudiants complètent d’autres démarches administratives avant d’arriver à votre bureau ou êtes-vous plus tôt consulté en dernier recours ?
MC : Je ne pourrais pas vous répondre avec des statistiques, mais je sais que parfois on est le premier bureau où ils viennent. À ce moment-là, il s’agit de donner de l’information et des outils, d’expliquer aux étudiants où ils peuvent aller et comment ils peuvent faire les démarches. Il se peut qu’on soit consulté en plein milieu ou à la fin. Ça dépend beaucoup de chaque cas.
LR : Quel est le nombre de cas que vous recevez par année ?
MC : Je sais que ça a augmenté chaque année. Le rapport inclut des chiffres concernant le nombre de problématiques, mais une personne peut en avoir plus d’une. Le tableau 4 du dernier rapport annuel donne l’information sur le nombre de visiteurs.
*Tableau 4 (annexe, p. 45) du Septième Rapport Annuel du Bureau de l’Ombudsman (1er juin 2016 au 31 mai 2017)
Je suis en train de préparer le rapport pour l’année qui vient de se finir alors on verra si le nombre a continué d’augmenter.
LR : Pensez-vous que le Bureau de l’ombudsman a assez de visibilité auprès de la communauté étudiante ?
MC : C’est toujours difficile de le savoir clairement, il y a toujours beaucoup d’étudiants qui ne savent pas que le Bureau existe. Mais de par mon expérience, ce dont je me suis rendu compte au cours des dernières années c’est qu’il faut en faire la publicité – avec des annonces et pendant les activités d’orientation –, mais en même temps, les étudiants ne pensent pas nécessairement tout de suite à l’ombudsman lorsqu’ils vont arriver à l’université. Donc c’est très important de faire un réseau de communication avec des bureaux ou des personnes qui peuvent référer les étudiants. Ça peut faire connaître le Bureau à des étudiants, et peut-être que certains d’entre eux en parleront à leurs amis qui auront un problème. C’est donc une sorte de travail continu.
LR : Pourriez-vous nous décrire le scénario typique d’un dossier que vous recevez ?
MC : C’est au cas par cas et ça dépend de ce que l’étudiant aura fait avant. Si je pense à un exemple de dossier académique en général, comme une question de progression ou si c’est un étudiant ou une étudiante aux cycles supérieurs, ça pourrait être aussi une relation avec le superviseur. Très souvent, quand il y a des problèmes de progression et quand il y a aussi des relations avec des personnes, c’est très difficile pour l’étudiant de séparer ce qui est la procédure de l’aspect interpersonnel. Dans une situation comme ça, la première chose est d’écouter l’étudiant, ensuite de déterminer quels sont les enjeux et les problématiques. Ensuite, il faut déterminer si l’étudiant a déjà parlé à des personnes, tel qu’au niveau de l’administration, et lui donner des outils pour le faire si ça n’a pas encore été fait. Si le sujet est un peu difficile ou mélange les règlements et l’interpersonnel, il y a aussi possiblement un peu de coaching à faire pour donner encore plus d’outils pour la communication par exemple. C’est en supposant qu’ils ne sont pas allés voir la personne. S’ils sont déjà allés la voir, alors après c’est de voir où ils en sont au niveau du processus d’appel. Le Bureau de l’ombudsman ne remplace pas ce genre de processus. Il faut donc vérifier s’il en existe un ou non, à qui s’adresser et les référer aux autres services qui existent, tels que le Centre des droits étudiants. S’ils viennent en dernier recours alors c’est différent. Mais là c’est moins souvent qu’on voit cela arriver dans ce genre de dossier et même là, il faut savoir si c’est vraiment le dernier recours ou si d’autres mécanismes existent.
LR : Un mot de la fin ?
MC : De ce que j’ai remarqué depuis que je suis arrivée, c’est que les gens sur le campus sont très réceptifs du travail de l’ombudsman. On aimerait toujours que les étudiants connaissent le Bureau plus tôt, qu’ils se rendent compte du rapport entre la situation qu’ils vivent et les services qu’on peut leur offrir. C’est pour ça que j’ai choisi un exemple qui impliquait du coaching parce que c’est peut-être la chose qu’ils ont besoin de comprendre. Sinon ils s’imaginent qu’ils doivent absolument avoir un problème très compliqué pour venir parler à l’ombudsman, mais à ce moment-là il y a beaucoup moins de pistes de solutions. Il y a des pistes de résolutions qui ne seront peut-être plus ouvertes, car c’est trop tard dans l’évolution du problème. Donc un des messages que je veux partager c’est qu’il ne faut pas hésiter à consulter, à venir poser des questions. On n’a pas besoin d’attendre que le problème soit si compliqué, car il y a souvent des pistes de résolutions plus multiples au départ.
Le huitième rapport annuel (du 1er juin 2017 au 31 mai 2018) sera disponible en automne.